L'Office peut traiter les plaintes portant sur des sujets tels que :
Vols intérieurs
Pour les voyages au Canada, les transporteurs aériens établissent leurs propres limites de responsabilité pour la perte et le retard des bagages ainsi que le dommage causé à ceux-ci. Le montant varie considérablement d'un transporteur aérien à l'autre. Les transporteurs doivent faire mention de leurs limites de responsabilité dans leur tarif. Toutes les réclamations font l'objet d'une preuve de perte. De manière générale, l'Office ne peut pas accorder un compensation au-delà de ces limites prescrites.
Vols internationaux
Les limites de responsabilité pour les voyages à destination et en provenance du Canada sont énoncées dans les conventions de Montréal et de Varsovie. Pour les voyages aller-retour en provenance du Canada, les limites de la Convention de Montréal s'appliquent. Toutes les réclamations font l'objet d'une preuve de perte.
Cliquez ici pour déposer une plainte concernant les bagages
Les lignes aériennes ne garantissent pas leurs horaires de vols et ne sont pas susceptibles d'offrir une compensation pour des retards de vols.
Les transporteurs n'acceptent habituellement pas la responsabilité pour des correspondances manquées quand une personne voyage avec des billets de deux transporteurs distincts ou plus.
Les transporteurs n'acceptent habituellement pas la responsabilité des frais encourus à la suite de situations de force majeure comme par exemple les retards causés par les conditions météorologiques ou une panne mécanique.
Les transporteurs n'acceptent habituellement pas la responsabilité des dommages survenus à la suite de retards de vols, par exemple la perte de temps de vacances, d'occasions d'affaires et de salaire. Si vous tentez d'être indemnisés pour de tels dommages, vous devriez demander un avis juridique afin de savoir comment procéder.
Cliquez ici pour déposer une plainte concernant les perturbations des vols
Les compagnies aériennes émettent des billets (sur papier ou électroniques) afin d'identifier les passagers qui ont acheté des services de transport. Ces billets font office de reçus et constituent une preuve de l'existence d'un contrat de transport. Les billets sont strictement personnels et réservés à l'utilisation de la personne dont le nom y figure. Parmi les questions liées aux billets, mentionnons celles portant sur les billets perdus, la validité des billets dont les billets périmés (dans la plupart des cas, les billets sont valides pour une période d'un an à partir de la date d'émission) et les frais associés à l'émission d'un billet.
Une réservation est un dossier qui témoigne de la situation d'un passager en regard d'un vol précis. L'on peut avoir un statut de passager confirmé ou se retrouver sur une liste d'attente en attendant qu'une place confirmée se libère. L'annulation d'une réservation entraîne la perte du statut de passager et celui-ci ne pourra voyager. Le motif le plus commun pour l'annulation par le transporteur de la réservation d'un passager serait le non respect par le passager des heures d'enregistrement à l'aéroport transmises par la compagnie aérienne. Il est très important d'arriver à la billetterie de l'aéroport bien avant l'heure limite indiquée, surtout si vous voyagez en période de pointe. Les passagers dont la réservation a été annulée n'ont que très peu de recours et pourront avoir à débourser des sommes additionnelles considérables si jamais un nouveau billet pour le même jour devait s'avérer nécessaire.
Les questions liées aux billets et aux réservations sont de la compétence de l'Office et les conditions d'utilisation et de transport qui s'y rattachent doivent être claires, raisonnables et ne pas comporter de discrimination injuste.
Cliquez ici pour déposer une plainte concernant les billets et réservations
Le terme « refus d'embarquement » s'entend uniquement d'une situation où une personne est incapable d'embarquer dans un aéronef dans un cas où un transporteur vend plus de sièges qu'il en a de disponibles (aussi appelé « surréservation » ou « évincement »).
Cliquez ici pour déposer une plainte concernant les refus d'embarquement
Le terme « refus de transporter » s'entend d'une situation où une personne se voit refuser l'accès à un aéronef ou en est débarquée en raison d'actions que la personne aurait faites ou pas. Le terme « refus de transporter » ne s'applique pas en cas de survente (voir à ce sujet la rubrique Refus d'embarquement ci-dessus).
Cliquez ici pour déposer une plainte concernant les refus de transport
La compétence de l'Office des transports du Canada en matière de tarification des transporteurs aériens intérieurs est limitée aux tarifs de transport de passagers sur les routes au Canada où il n'y a pas ou très peu de concurrence. Avant de soumettre une plainte au sujet de la tarification des lignes aériennes sur les routes à l'intérieur du Canada, référez-vous à la section suivante de notre site Web :
Les tarifs aériens et les frais pour les vols à destination et en provenance du Canada doivent être conformes aux tarifs des transporteurs, aux conventions internationales et/ou à l'accord bilatéral pertinent relatif aux services aériens entre le Canada et le pays concerné. Les plaintes au sujet du coût des voyages internationaux ne peuvent pas être traitées par le Programme des plaintes relatives au transport aérien. Pour plus d'information sur le dépôt de plaintes au sujet des tarifs internationaux pour le transport de passagers ou de marchandises, référez-vous aux sections suivantes de notre site Web :
Cliquez ici pour déposer une plainte concernant les tarifs de transport des passagers et frais
Pour le transport aérien intérieur, la compétence de l'Office s'applique aux taux pour le transport de marchandises là où la concurrence est minime ou inexistante. Au chapitre des services internationaux, la compétence de l'Office dépend de la nature de la convention internationale qui s'y applique, ou encore de l'entente sur le transport aérien conclue entre le Canada et le point de destination. La négociation d'accords Ciel ouvert ou Ciel bleu fait en sorte que ce sont de plus en plus les forces du marché qui dictent les prix, taux et frais pour le transport de marchandises. Pour ce qui est des conditions de transport s'appliquant aux marchandises transportées tant au Canada ou à l'étranger, celles-ci doivent être claires, raisonnables et ne pas comporter de discrimination injuste.
Cliquez ici pour déposer une plainte concernant les marchandises
L'Office peut traiter d'autres types de plaintes touchant directement les conditions de transport (tarifs) des transporteurs aériens, par exemple, des conditions jugées injustes, déraisonnables ou discriminatoires ou des cas portant sur le transport de mineurs non accompagnés ou d'animaux. Dans le doute, veuillez communiquer avec l'Office.
L'Office ne peut traiter les plaintes portant sur les sujets suivants :
L'Office des transports du Canada n'a pas le mandat d'accorder des dommages-intérêts tels que la perte de revenu, la perte de jouissance, la douleur, la souffrance, etc. Toute décision quant au mérite d'une telle réclamation ou au montant à être accordé pour une telle réclamation ne peut être traitée que par une cour de justice.
Certains programmes de fidélisation, comme celui Aéroplan et Air Miles, sont administrés par des sociétés indépendantes des transporteurs aériens. Ainsi, les transactions effectuées avec ces sociétés sont des opérations contractuelles à caractère privé qui ne relèvent pas de la compétence de l'Office.
L'Office ne pourrait être en mesure de traiter d'autres types de plaintes, soit celles ne touchant pas directement les conditions de transport (tarifs) des transporteurs aériens, par exemple, des questions reliées à l'attitude du personnel, aux temps d'attente au téléphone ou à la nourriture servie à bord des vols. Dans le doute, veuillez communiquer avec l'Office.
Si votre plainte concerne un sujet qui est du ressort de l'Office, vous aurez l'occasion de fournir davantage de renseignements lorsque vous remplirez le formulaire.
Cela dit, vous devez d'abord adresser votre plainte au transporteur aérien avant de la déposer auprès de l'Office : Services à la clientèle des principaux transporteurs aériens desservant le Canada.
Si ce n'est pas le cas, l'Office ne pourra traiter votre plainte immédiatement car il doit avoir en sa possession la réponse du transporteur afin de pouvoir mener son enquête. Si vous êtes toujours en attente d'une réponse après avoir communiqué avec le transporteur aérien, l'Office ne pourra traiter votre plainte que lorsqu'un délai de réponse de 30 jours se sera écoulé.
